Um Kundenanliegen schnell und zufriedenstellend zu beantworten, muss nicht immer ein Mensch zum Einsatz kommen.
SVA Aargau
Die SVA Aargau ist das Kompetenzzentrum für Sozialversicherungen im Kanton Aargau. Die über 400 Mitarbeitenden stellen Tag für Tag sicher, dass die Leistungen der sozialen Sicherheit wirkungsvoll und zeitgerecht eingesetzt werden.
Die Herausforderung
Die laufend steigende Zahl an Kundenanfragen per E-Mail und Telefon führte bislang zu einer konstant hohen Auslastung der Mitarbeitenden und somit zu einer verlängerten Antwortdauer. Anfragen müssen analysiert, kategorisiert und beantwortet werden. Danach erfolgte eine manuelle Weiterleitung in die operativen Systeme der Sozialversicherungen.
Das Ziel
Folgendes Ziel haben wir gemeinsam mit der SVA Aargau angestrebt: Steigern der operativen Effizienz im Kundendienst und Optimierung des Kundenerlebnisses mithilfe von neuen digitalen Hilfestellungen und Prozessautomatisierungen.
Die Umsetzung
Einer klaren Strategie folgend, wurden folgende vier Massnahmen umgesetzt:
Anfragen verringern
Dank einer guten Nutzerführung auf der Website und in den Onlineformularen wird das Anliegen der Kunden schneller gelöst. Im Idealfall erübrigt sich dadurch eine weitere Kontaktaufnahme mit der SVA Aargau per Telefon oder E-Mail.
Das neue Konzept lautet «Mein Anliegen»: Mithilfe des neuen Kontaktformulars ist es der SVA Aargau nun möglich, automatische, vordefinierte Antworten auf typische Anliegen zu liefern. Zudem unterstützt der Chatbot «Maxi» die Kundschaft dabei, schnell zu den benötigten Informationen zu gelangen und häufige Anfragen direkt zu beantworten.
Anfragen strukturieren
Falls doch eine Anfrage formuliert werden muss, soll dies in strukturierter Form geschehen. Dazu wird ein dynamisches «Mein Anliegen» Formular verwendet, welches die notwendigen Informationen erfasst und vorstrukturiert.
Anfragen triagieren
Durch die vorstrukturierten Daten lassen sich die Anfragen einfacher triagieren bzw. prüfen: So werden Anfragen entweder direkt in das verarbeitende System integriert oder automatisch der richtigen Fachabteilung zur Bearbeitung zugewiesen.
Sollte sich dennoch ein individuelles Anliegen herauskristallisieren, für das keine automatische Antwort vorliegt, kann direkt über das Formular eine Kontaktanfrage gestellt werden. Mittels Machine Learning werden diese sowie zusätzliche Email-Anfragen automatisch analysiert und der richtigen Fachabteilung zur Beantwortung zugewiesen.
Anfragen beantworten
Die häufigsten Anfragen, für die bereits eine standardisierte Lösung vorliegt, werden automatisiert beantwortet. Wo dies nicht möglich ist, wird die Anfrage persönlich durch die Mitarbeitenden bearbeitet.
Das Resultat
-
89% der Standard-Anliegen werden durch automatische Emails beantwortet
-
87% der User:innen sind zufrieden mit Chatbot «Maxi»
-
30% Reduktion der Serviceanfragen (Telefonie und E-Mail)
